现在的大商场,都十分注重营造优美的购物环境,提供丰富多彩、适销对路的商品。这时他们有时会忽略一个店员的基本技巧和方法
柜台接待技巧一:"男女有别"
由于男人和女人在生理、心理发展方面的不同，以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面的差别.
男人在购买商品以前,基本都有明确的目标,所以在购买过程中目标明确，当机立断。.当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策，很多的男人不会去斤斤计较，提现着男人的大气。即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究.
男人消费者在购买活动中心理的变化不如女性人强烈,他们一般是强调商品的结果，感情情成分很少，,也很少有反悔退货现象.针对男人消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极的推荐商品，特点，性能使用方法等
而女人就不同了，女人消费容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女人消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,这就造成了女人购物以后，回后悔的原因。
女人在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益.这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因.
所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理.
柜台接待技巧二:"察颜观色"
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待.
1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断.不同的消费者,对商品的需求各不相同.一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品.当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品.
2.从视线、言谈、举止上判断.眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应.从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格.动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易.在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差.对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解
释,促使其作出购买决定.
3.从消费者的相互关系上判断.消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致.接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:
①谁是出钱者.有些时候符合出钱者的意愿是很重要的.
②谁是商品的使用者.有些时候使用者对选定商品有决定作用.
③谁是同行者中的"内行".由于"内行"熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用.在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的"守门人",然后以"守门人"为中心,帮助他们统一意见,选定商品.
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